Alışverişte karşılaşılan sorunlar ve çözümleri #1

Bu yazımızda yaşanmış olay ve Alışverişte karşılaşılan sorunlar ve çözümleri ile nasıl bir işleyişle ilerlediğini ve mağdur olan müşterilerin yaşadıkları sorunların bir kısmını dile getireceğiz.

Yer, zaman ve mekan gibi isimleri özel sebepler nedeni ile değiştirilmiştir.

Bazen çok şanssız olabiliyoruz bazen de çok şanslı olabiliyoruz mesela X firmasından bir ürün aldık, dağa doğrusu faturası kesildi ve alacağımız ürünün gelmesini bekliyoruz satış danışmanı arkadaşlar bize ürünün birkaç gün içinde geleceğini ve geldiğinde bilgilendirme msjıyla yada telefonla bize haber vereceklerini bildirdiler.

Geçen sürede 1 hafta olmasına rağmen her hangi bir arama yada msjın gelmediğini mağazaya / dükkana gittiğimizde ürünün ellerinde olmadığını öğreniyorsunuz.

Satış danışmanı arkadaşlar bize ellerinde olmayan ürünü hatta stokta olmayan ürünü sattığını öğreniyoruz, bu süreçte şu gün gelecek bu gün gelecek diyerek hem süreci uzatıyorlar hem de aynı zamanda iade/değişim süresinin ilerlemesine sebep olunmaktadır.

Kendilerine yardımcı olunması gerektiğini düşünen müşteri şaşırtıcı tavırlarla  satış danışmanlarının lakayıt üslubu ve iftiracı tavırları ile karşı karşıya kalmaktadır.

Tabi  bu durumda müşteri haklı olarak mağaza müdürü ve mağaza sorumlusu ile görüşmek istemektedir. Ama onlarla konuşmadan satış danışmanı çalışanların müdürle iletişme geçip kendilerinin haklı olduklarını ve bu duruda çalışan ekip arkadaşlarının yanında olması gerektiğini bildirmeye çalışmışlardır.

Mesele çözümü göremiyor olmaları değil, problemi göremiyor olmaları.

Patricia Fara

Bu durumda mağaza müdürü müşterinin haksız olduğunu ve aynı zamanda eğer isterlerse bir sürede daha beklemesi gerektiğini beklemek istemezlerse de farklı bir alt model ürün ile değişim teslimatı yapabileceklerini söylemektedirler.

Hiçbir şekilde Alışverişte karşılaşılan sorunlar ve çözümleri ne yönelik adımlar atılmamıştır.

Bu duruda Alışverişte karşılaşılan sorunları liste halinde yazalım;

  • Müşteri  sorunları kat sayısı artmıştır.
  • Müşteri memnuniyeti sağlanamamış.
  • Müşteri güven kaybı oluşmuştur.
  • Potansiyel müşteri kaybı oluşmuştur.
  • Mağaza ve marka ismi bilinirliği zedelenmiştir.
  • Ürün iade prosedürleri uygulanmamıştır.
  • Saygısızca ve dalga geçer gibi müşteri ile muhatap olmaktadırlar.
  • Müşteri sorunları ve çözümleri yok sayılmıştır.

Birçok faktörü sayabiliriz peki bu durumda müşteri istemediği halde farklı ürünler sunuluyor, ödeme yaptığı ücret tutarı geri almak istiyor, yasal işlemlerin başlatılması talep ediliyor. Kurallara uyulmadığı görülmektedir.

Sizce müşteri nasıl bir tutum içinde olmalıdır? neler yapmalıdır?

Ve

Bu Alışverişte karşılaşılan sorunlar ve çözüm  yolları neler olmalıdır ?

 

Farklı bir örnekle devam edelim..

Bazı ürünleri müşteriler denemek (demo) yapmak isteyebilirler, bu hakları olabilir ama genelde belli markalar ürünler bu durumu kabul ederken bazıları özellikle kişisel bakım ürünlerinde hepsi (demo) olarak deneme ürün olarak kullanılamamaktadır.

Müşteri x mağazasına gitmiştir ve burada da farklı bir sorun ile karşılaşmıştır, müşterinin yaşadığı sorunlara ve çözüm yollarına bakalım.

X marka epilasyon aletini satış danışmanı personel bana bozuk bir şekilde sattığını iddaa etmektedir. Müşteri ürünü mağazada kontrol etmek istediğini satış personeline belirtmiş, kişisel bakım ürünlerinin üretici firma tarafından kontrol ve test edildiğini belirtmiştir.

Aslında istenilirse personel tarafından dikkatli bir şekilde ürün kutudan çıkarılıp incelene bilmektedir.

Müşteri ise X mağazada kontrol etme hakkının olduğunu ve bunu satış danışmanı personelin, ürüne bakmaya engel olduğunu ve bu ürünü bir şekilde ikna edip almasını sağlamıştır.

sinirli bir emoji kızgın çalışan

Müşteri beyanında almış olduğu ürünün belirtilen fonksiyonel özelliklerini çalışmadığını ve yerine getirmemekte olduğunu gözlemlemiştir. Müşteri alışverişte karşılaşılan sorunların giderilmesi amacıyla mağaza satış danışmanı personelin yanına gitmiştir.

Mağazaya gidip şikayetini bildirdiğinde mağaza satış personeli ve mağaza yöneticisi / sorumlusu da dahil olmak üzere müşterinin bu durumda haksız olduğunu ürünü denediğini, kullandığını ve personelini savunduğunu birde saygısızca ve dalga geçer bir şekilde konuşmalarına devam ettiklerini belirtmiştir.

Satış danışmanı nasıl olunur nedir? sorusunun cevabını buradan bulabilirsiniz?

Bunca yaşanan olayla birlikte hem mağaza personeli hem de mağaza yöneticisi müşteriyi iade konusunda yanlış yönlendirip onu ikna ederek ürün iadesini almadan olumsuz bir şekilde müşteriyi geri göndermişlerdir.

Müşteri Alışverişte karşılaştığı sorunlara ve çözüm bulamamıştır.

Durum;

  • Müşteri kandırılmış hissetmektedir.
  • Müşteri mağduriyeti giderilmemiştir.
  • İkna etme özelliklerini müşteri memnuniyeti için kullanmamışlardır. Kendi çıkarları için kullanmışlardır.
  • Müşteri  sorularının çözüm önerisi yerine, müşterinin haksız olduğunu belirtmişlerdir.
  • Müşteri X firmasına karşın güven ve devamlılık potansiyel kaybı yaşanmaktadır.

alış veriş esnasında karşılaştığım sorunlar satış danışmanları ve çözüm süreçleri

Müşterimizin Alışverişte karşılaşılan sorunlara ve çözümleri için, burada yapacağı en temel adımları şöyle sıralayabiliriz.

  1. X firmasının müşteri hizmetlerine durumu net bir şekilde ifade ederek gerekli bildirimleri yapabilir.
  2. X firmasının merkez i yada insan ilişkilerinin mail adresine gerekli açıklamayı yaparak durumu anlatabilir.
  3. Sosyal ağlardan yaşadığı sorunların kısa bir durumu anlatan bir yazı yazabilir, bunu da hastag etiketiyle bildirim yapabilir.
  4. Tüketici Hakem Heyetine giderek durumu dilekçe ile ibraz ederek mağduriyetinin giderilmesi için dava açabilir ve haklı olunması için gerekli işlemleri başlatır.

Her müşteri altın kadar değerlidir, önemli olan her zaman dediğimiz gibi güler yüzlü samimi, ihtiyaç analizi doğrultusunda uygun ürünü müşterimize satışını gerçekleştirmek olmalıdır.

Müşteri sorunları ve çözümlerini en içtenlikle çözüm yoluna ulaştırmak her iki taraf içinde daha başarılı bir sonuç olacaktır.

Buraya kadar okuduysanız teşekkür ederim. 🙂 🙂 🙂

Yazımız hakkında Görüş, Düşünce ve Sorularınızı çekinmeden yorum kısmından bizimle paylaşabilirsiniz.

Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere.

Yazar Hakkında
Toplam 9 yazı
Sertuğ Yurteri
Sertuğ Yurteri
On dokuz mayıs meslek yüksek okulu mezunuyum ve Açık öğretim kamu yönetimi 3. sınıf okumaktayım.. Tecrübelerimle ve uzman görüşleriyle kesinleşmiş ve size yardımcı destek olabileceğim bağımsız bir platform blog kurmaya karar verdim. Aslında yıllardır hayalini kurduğum siteme sizlere fayda sağlamasını umut ediyorum.
Yorumlar (Yorum yapılmamış)

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

×

Bir Şeyler Ara